数智化赋能礼仪培训的引领者——记2024年度礼仪培训行业杰出数智化创新成果奖获得者杨雅楠

记者：李 彦  编辑：张 诚  校对：王 宇  审读：陈 昕

 

编者按：她深耕礼仪培训行业二十余年，既是课堂上的引领者，也是技术研发的探索者；她将人工智能、大数据、情感识别等前沿技术与企业服务礼仪培训深度融合，打造出多款具有行业引领性的数智化培训平台；她的作品在金融、航空、政务等领域广泛落地，为企业提升服务品质与客户体验提供了可量化、可复制的解决方案。她就是——2024年度礼仪培训行业杰出数智化创新成果奖获得者，北清经管高等研究院专家智库成员、管理实践教授杨雅楠。

企业服务礼仪培训领域对提升企业核心竞争力至关重要。其通过标准化服务行为、优化客户体验，推动行业规范化发展，助力商业效率提升与经济活力增强，在跨国场景中塑造专业形象，是促进国际合作的关键支撑。过去的礼仪培训，更多依赖讲师的语言表达与课堂互动，这种模式虽有温度，却存在培训效果难量化、后续改进无抓手等短板。杨雅楠敏锐地捕捉到行业的“隐性痛点”，并在多年的教学培训与企业服务中逐渐形成了一个核心理念：礼仪培训需要从经验驱动走向数据驱动，从单一课堂走向沉浸交互。

从2022年起，她相继推出基于情感识别的企业服务礼仪动态培训系统V1.0、多模态交互的沉浸式企业服务礼仪模拟实训平台V1.0 、大数据驱动的企业服务礼仪效能评估与优化系统V1.0 等多项原创成果。这些系统的共同特点是通过技术手段精准捕捉学员的仪态、表情、语音与行为数据，实时反馈培训效果，并在结束后生成可视化分析报告，让培训的全过程可追踪、可优化。

沉浸式体验：从课堂到真实场景的跨越

在她的“多模态交互的沉浸式企业服务礼仪模拟实训平台”中，学员不再只是被动听讲，而是通过VR、AI语音交互和场景还原，置身于银行大堂、机场值机、政务大厅等高压服务场景中进行模拟实战。系统会根据学员的言行举止实时给予反馈，例如语气是否过于生硬、微笑是否达标、站姿是否规范等。

这种训练不仅提升了学员的现场应变能力，也让企业管理层能够基于数据精准定位培训短板。例如，在某大型银行的试点项目中，该平台帮助柜面人员平均服务响应时间缩短了22%，客户满意度提升了15个百分点，投诉率下降了近30%。

理论与实践的双螺旋驱动

杨雅楠的创新，不只是技术层面的突破，更是理念上的升级。她提出的“服务文化—服务设计—服务执行”三驱动力模型，明确了培训不仅是技能传授，更是服务意识与价值观的塑造。她擅长将文化理念嵌入技术平台，让每一次交互和反馈不仅纠正行为，更潜移默化地重塑学员的服务心态。

在培训过程中，她强调“文化如家风”，将服务文化建设与家庭价值观、企业制度和员工心智相结合，形成可持续的组织行为模式。这种理念不仅让技术有了温度，也使得培训成果能在企业内部长期沉淀。

荣誉背后的坚守

在第十九届中国品牌领袖年会的颁奖典礼上，当她手捧奖杯走下舞台时，心中想的不是庆祝，而是接下来的优化计划。她坦言：“技术的迭代很快，今天的领先可能明天就会被替代，唯一能保证竞争力的就是不断更新和优化。”

正是这种“保持升级”的职业信条，让她的成果在多个行业落地后，依然能快速响应新的需求，并不断叠加新的功能模块。

专家点评：数智化礼仪培训正进入“应用爆发期”

中国礼仪与公共关系领域权威专家金正昆教授指出，杨雅楠的成果标志着礼仪培训进入“数据驱动+技术赋能”的新时代。数智化平台不仅让培训效果可量化，也让行业标准有了技术依托，这是礼仪培训走向体系化和国际化的关键一步。

ACI国际注册高级礼仪培训师王彦苏则认为，她的创新在于将技术与培训理念深度融合，并保持了极高的行业适配性，这使得成果能够在高标准行业迅速推广并产生显著成效。

行业趋势：科技与文化双轮驱动的培训新格局

未来五年，礼仪培训将呈现“科技驱动+文化引领”的双轮发展趋势。人工智能、虚拟现实、大数据等技术将让培训从事后评价走向实时指导，从统一标准走向个性化定制；同时，培训的核心仍是服务文化的塑造，这要求培训师既有技术驾驭能力，也有文化塑造能力。

在这一趋势下，杨雅楠这样兼具礼仪学功底、研发能力与跨界视野的专家，将成为推动行业升级的中坚力量。正如多位评委所言：“她的成果不仅解决了企业的当下需求，更为行业提供了一条可复制、可推广的数智化发展路径。”